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Hito 書精彩預覽——訂房糾紛比一比
2003/10/17

作者：尹章華
偷得浮生數日閒，放下俗務，背起行囊旅行去，超讚！但如果隨興而往，連住房也打算隨遇而安，那可能就得冒著幾分露宿街頭、敗興而歸的風險。話說回頭，凡事按部就班，是否就能保您住得放心，住得滿意？恐怕也沒這等打包票的事。想了解訂房業務中常發生哪些意外狀況嗎？業者要如何出招，挽回顧客的心？本文小露一手，供您參謀、參謀！

訂房記錄的錯誤

把客人抵店及離店日期寫錯或誤解客人姓名，例如「李、呂」、「林、凌」、「張、章」，或是把姓與名倒置，這種情形在西洋人身上較常見，例如：William Gray寫錯為Gray William。另一種常見的錯誤，是誤以為訂房人就是預訂住宿的客人，其實兩者不一定劃上等號。
避免這種錯誤就是要按作業規定，務必「複述」訂房內容，讓雙方確信已完成正確的訂房手續。

用語或語彙上的誤解

在與顧客對談中儘量避免使用專業術語，因為客人未必能充分瞭解術語的意義。例如雙人床(Double Bed)，無論中英文皆引起誤解：對西洋人而言，"Booking a double room"可能真正本意是期望"A room with two beds"，亦即是兩張床的房間。對本國人而言，台語的「我要一間雙頂床的房間」，其實真正本意是要"Double bed"，就是一張雙人份的大床，而非兩張床。
其他如"Connecting Room"（連通房，兩間獨立客房的內部有門互通）誤解為"Adjacent Room"（鄰近房，可能在隔壁，也可能在對面），兩者意義相去甚遠。
避免這種語彙上的誤解，在訂房接洽過程，必須專心一意，充分瞭解客人需求，必要時對商品的特性描述給對方明白，讓對方知道旅館提供的商品，以符合客人的期望。

有訂房卻無記錄

客人事先有訂房，無論以電話或書信，訂房員同意接受，客人抵店時卻沒有任何訂房資料，或是客人有確認函，抵店時卻無客人相關資料。
遇到這種情形，在有空房的情形下，安排客人辦理住宿登記即可解決。實在無房間提供，可安排客人在附近旅館暫住，大件行李可留在旅館，交通費用由旅館承擔，第二天再把客人接回，並致上誠懇的歉意。

超額訂房

旅館實施超額訂房，致使客人抵店時無房間可住，或是客人做了保證訂房，遷入時卻已無房間提供。
客人一旦訂房確認，如果確實沒有房間，可按前說明，安排客人到其他同級旅館住宿。要耐心解釋，誠懇表示歉意，次日接回時要特別關照，如經理的道歉卡、鮮花及水果的招待，或視情況房租打折等，設法減緩客人心理的不平衡。
美國喜來登旅館集團規定，因旅館實施超額訂房而使有訂房客人沒有客房可住時，要送客人一張二十美元的禮券，這張禮券可在集團內任何一家旅館使用，並派車送客人到另一旅館居住，車費由喜來登旅館負責。

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