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以客為尊，「網」住你的旅遊心情！
2008/06/30
──專訪品冠國際綜合旅行社關宏文董事長
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作者：
張則君
國內這幾年經濟不景氣，又遇上國際911、SARS等大事件，造成旅行社的業績普遍不振。加上今年初遠東航空歇業與吳哥航空倒閉等問題相繼出現，對旅遊業者而言，無疑是雪上加霜，有的旅行社在不堪損失之下，一夜關門落跑，但在這波危機之下，身為吳哥窟最大的旅行業者──品冠旅行社，是如何渡過這次風暴，不僅保障了旅客的權益，也減少了自身的損失，此次我們專訪品冠旅行社的關宏文董事長，聽他談談品冠旅行社的經營理念與危機處理。
以網路出發，提供優質旅遊
在旅行社林立的現今，又經過911，SARS等波折，要維持頂尖的業績實屬不易，而且現在又面臨物價飛漲，相對影響國人出外旅遊的意願，在這麼多的困境中，品冠旅行社是如何來因應？
關董事長說：「我們公司成立早期就設定走網路行銷路線，因此對於客戶在品質上的感受特別重視與加強。在SARS發生時，也做了一些特別的處置，在別的旅行社都停擺時，我們大量利用網路辦理一系列的活動，雖然民眾這段時間不敢出國，但只要加入品冠會員網成為會員，就享有抽電視、電腦及數位相機的機會，雖然花了幾十萬元做活動，但也確實將公司的名聲推展出去，去年我們公司成立東北亞部門時，也舉辦贈送汽車的活動，我比較喜歡利用這種大的、吸引人的方式，讓大家認識這一家公司，雖然不一定要找我們旅行社報名，但我認為旅遊是一種印象分數，當這家旅行社的名字等於顧客認知的旅行社時，就會有很大的商機，現今的旅行社，沒有名氣是很難生存的，因為顧客對於陌生的旅行社會感到擔心，害怕它會倒而有所損失。因此品冠旅行社前三年都在拓展高知名度的工作，並維持高口碑，所以在廣告的花費上是很大的，像我們就會做VIP高級行李箱做為顧客的贈品。
最近因為油價上漲，所有的物價也跟著飛漲，確實會影響國人的出國意願，但影響較大的是中產階級，及一些最低價位的行程，對於金字塔頂端的族群，並沒有太大的波動，而品冠旅行社最初就將客源設定在社會金字塔中上階層，而且我們的旅遊品質在市場中也是屬於較高單價，因此，相對影響也就小多了。」
吳哥航空倒閉影響大，所幸事前危機處理得宜
今年最震憾的旅遊事件就屬遠東航空停飛及吳哥航空倒閉，造成國內旅遊業極大的損失，面臨這個大事件，影響甚鉅的品冠旅行社是如何危機處理？對於滯留當地和未成行的旅客，又做了那些緊急處置？
「提及此次吳哥航空停飛事件，旅遊業者也是受害者之一。其實在二月初遠東航空爆發財務危機時，我們就有詢問吳哥航空是否會受影響，當時吳哥航空還給我們承諾，會由自己的飛機來執行任務，但我已經做了最壞的打算，在內部會議時，就告知會計部門，如果吳哥航空停飛，大家要有加班的準備，可能在一天之內就必須開立上千張的支票，退款給未出發的旅客，並且對可能發生的事情做好沙盤推演。」關董事長說道：「五月初吳哥航空的樓總經理被收押時，我就預期吳哥航空會在五月份倒閉，因此透過朋友介紹，到永然聯合法律事務所針對相關法律問題做諮詢，當時我就向李永然律師提出假處分的想法，並在五月五日前備齊律師所要我準備的資料及款項，送到法院。也因為我有事前做好準備，所以在五月九日吳哥航空停飛時，能在第一時間完成所有因應措施。」
「除了在法律上對於吳哥航空進行假處分外，在旅客的安排上，我們也有萬全的準備，在事情發生的二個小時內，就已經取得越南航空的回程機位，對於我們滯留在當地的旅客，我們仍希望在不影響既定行程的情況下，都能盡興而歸，因此除了多增加一段航班外，與原定行程並無太大差異，也避免讓旅客搭了六個小時的夜車逃回台灣，當時我們的處理方式就是希望讓旅客都能沒有遺憾的走完所有行程，即使我們必須付出比別家旅行社多一倍的成本。」
但對於尚未出團的旅客又是怎麼處理呢？關董說：「以吳哥窟這次事件來說，品冠旅行社可以說是全台北市退款最迅速的旅行社了，因為發生事情時已是週休二日的假期，但我們仍然全體加班處理，立刻進行退款事宜，而銀行也對我們全力支持，所以不論是開票或現金都能在第一時間送到旅客手中，因此在星期二就完成了所有退費手續。而且我們的處理方式是一定要先退款，如果旅客對我們公司有信心，可以重新報名，和許多旅行社以轉團的方式不同，雖然因此下跌了四成業績，但是我們仍堅持以最高的標準來保障旅客的權益。而且由於事前準備得當，之後前往吳哥窟的團體也都能如期出發，並且維持一定的旅遊水準。」
法律諮詢完備，保障客人也保障自己
提到處理此次吳哥航空的法律問題時，關董事長說：「其實我本身對於法律也具有一些基本了解，在面臨吳哥航空倒閉可能造成極大損失時，我們公司就已經聘請了永然聯合法律事務所為法律顧問，透過李永然所長及林雯澤副所長專業的法律見解，教我們許多避險之道，我對於永然聯合法律事務所的處理態度非常滿意，因為這段期間，只要是諮詢相關的法律問題，律師們都能不吝告知我們處理方式。其實身為服務業，我們並不希望事事都以訴訟來解決問題，如果能事前做好風險規避，維護自身的權益那才是最重要的。」
重視客戶投訴，貫徹以客為尊的理念
身為服務業，總需面對客戶的不滿與投訴，如何將這些不滿的意見轉成公司前進的動力？關董事長也有自己的看法。
「身為旅遊業，總是會面對各種不同的客戶，每個人的喜好也不同，有的客人希望在繳完訂金後，要以常電話告知他目前的進度如何？能不能出團？或是應該要注意什麼事項，但我們主要是透過網路來發布出團的相關訊息，這部分法規通常我們都會列在備註裡，像觀光法規定，七天前如果不能成行就要退回全部訂金，但是有些旅客就不能認同付了錢確出不了團，所以品冠旅行社都會儘量滿足客戶的需求，像吳哥窟的行程，我們二人就能出團，即便成本較高，還是會努力去達成客戶的希望。
當然身為服務業，就會面臨客戶的不滿和投訴，針對這部分，我們公司設有客服部，我要求主管幹部在一天之內就必須了解事實經過，並做好處理。若是對國外導遊服務不週而導致客人不滿，在第一時間就會要求導遊寫報告書，由我來判斷，通常我們都會站在客人的角度來思考，若讓旅客受了委屈，而情節不是很重大的，我們就會退還導遊的小費部分。
旅遊相關法規中有規定，若有行程沒有完成，是要賠償兩倍的價差，我們在旅遊契約中也有規定，行程可能會有調度，但一定會走完。有時難免遇到較難溝通的客人，我們在網站上也有登出消基會與旅遊品保協會的電話，希望能透過公正的第三者來協調彼此的歧見，如果是我們公司的錯誤，也一定會妥善的處理。」
提到是否有比較特殊的經驗，關董打開了網站的留言板，說起去年一件因天災而起的紛爭。「去年十月七日柯羅莎颱風侵襲東南亞，吳哥航空在星期五下班前臨時通知要航班調度，將航班延後一天，面對周六要出發的四、五十名旅客影響大約一天半的行程，第一時間我們就決定退費三千元，雖然有些旅行社是不退費，因為這是天災，並不是我們所造成的，但客戶一定會有所不滿，於是開始了網路筆戰，甚至連其他旅行社的客人都來發表意見。其實我能了解旅客的心情，因此，我們竭盡所能的為客戶處理，甚至接受無條件轉團。而這些損失也都由我們自行吸收，雖然旅遊契約中有規定，因安全理由而停飛，旅行社是沒有責任的，但我還是希望每位旅客都能有一個開心的旅程，所以我們三、四名的幹部是帶著現金到機場向旅客解釋和退費，這是我們公司的處置方式，也因為我們的用心，所以有些旅客又回來報名我們其他的團。
我是很重視客訴的處理，因此品冠的危機處理速度就比別人快很多，因為我在乎這些聲音，面對客戶的不滿，最好的解決方式就是儘量符合客戶的需求，以客為尊是很重要的，像在團費方面，我們提供愈早報名優惠愈高，但後來的旅客想要殺價是不行的，因為我們要保障相信我們的客人，這也是我們的堅持，要讓公司留下完美的口碑。」
提供精緻旅程，未來布局全世界
對於未來的旅遊市場，品冠旅行社有些什麼想法？關董事長說：「除了繼續維持吳哥窟、帛琉等旅遊路線的高品質外，也計劃在未來兩年內，打造完成日本專賣店，我們想要訓練年輕有熱情的導遊，提供不一樣的日本行，創造出自己的名牌，希望將來品冠旅行社給旅客的印象就等於某些景點，在未來E化愈來愈發達時，品牌效應將更勝一切，因此品冠旅行社將持續提供良好的旅遊品質，打響我們的知名度，以精緻的旅遊，布局全世界！」
你有多久沒有出國走走了？到品冠旅遊網一遊，你也可以選擇一趟適合自己的旅行！ 
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